О лояльности отелей к отечественным операторам

О лояльности отелей к отечественным операторам
17 Августа 2012
Украинская Туристическая Газета, Мария ЧЕРНЕНКО
О лояльности отелей к отечественным операторам
  Иностранные гостиницы часто предлагают своим постоянным клиентам недурственные программы лояльности, которые, с одной стороны, радуют гостя, с другой — позволяют отелям сохранить и даже приумножить количество постояльцев. UTG выясняла, насколько лояльны к своим клиентам гостиницы, работающие в Украине.

ЩЕДРОСТЬ НЕ ПОРОК
В идеале цель программы лояльности — «заставить» клиента вернуться к тому или иному бренду, или, грубо говоря, полюбить раз и навсегда, к примеру, одну гостиничную сеть. Не удивительно, что в мире прижилось немало программ лояльности, которые тщательно разрабатываются и внедряются как известными отельными сетями — Marriott Rewards, Hilton's HHonors, Starwood Preferred Guest, Intercontinental Hotel Group's Priority Club Rewards, так и небольшими гостиницами.

Есть даже специальная ежегодная премия, которой удостаиваются лучшие программы лояльности в нескольких категориях. В том числе «Лучшая программа лояльности», «Лучшее обслуживание клиентов», «Лучшее предложение для клиентов» и т.д.
Эффективность программ лояльности прямо пропорциональна денежным вложениям в нее, говорят маркетологи. Они же подчеркивают, что хорошая программа лояльности делает гостинице 40-50% всех продаж. Правда, столь блистательные результаты способны приносить сложные программы, разрабатываемые не один год целой командой специалистов. Часто украинские отели не имеют средств либо желания инвестировать в такую «мелочь», как маркетинг.
 
«Что касается небольших локальных отелей, то там ситуация достаточно плачевна. Дело в том, что люди, которые их строят, зачастую не являются профессиональными отельерами. Они просто строят что-то, вкладывая в это огромные деньги. Скажем, номера по 50 кв.м с кроватями, украшенными золотыми вензельками. Зато о маркетинге, в том числе о программах лояльности, там не думают. Да и дорого это для небольшого отеля. Думаю, что будущее, как в программах лояльности, так и в целом по «выживаемости», именно за гостиничными цепочками», — отмечает Алина Юрескул, директор туристической компании «ВсеСвіт».

 Программы лояльности украинских отелей, по словам директора «Сервис Груп» (компания занимается конференц-сервисом) Тамары Лазнюк, зачастую ограничиваются элементарными скидками. «О какой-то масштабной программе с привлечением, скажем, тех же перевозчиков, других партнеров речь обычно не идет», — уточняет Тамара Лазнюк.

Эдуард Якубчак, директор по продажам и маркетингу резиденции «Крымский Бриз», делится своей точкой зрения. «Нам как небольшому отелю (49 номеров) нет смысла предоставлять какие-то специальные программы лояльности туркомпаниям, помимо существующих условий», — подчеркивает г-н Якубчак. Причин тому несколько. Во-первых, по его словам, лишь около 5% номеров продается через туркомпании, и никто из них не берет гарантий. Большинство клиентов находят отель напрямую. Отчасти это связано со спецификой гостиницы. «Это не так, как в Испании, Турции или Греции, где блоки мест в отелях выкуплены минимум на сезон, а то и на несколько лет вперед. Во-вторых, — продолжает Эдуард Якубчак, — в Украине в принципе практически отсутствует понятие открытой полноценной «программы лояльности», где отель заинтересовывает конкретного менеджера туркомпании продавать именно эту гостиницу. Исключение, пожалуй, — сетевые гостиницы, но они находятся в мегаполисах».

ТРУДНОСТИ ПЕРЕВОДА
Эдуард Якубчак уверяет, что небольшие курортные отели были бы и рады предлагать постоянную программу лояльности, но они не видят особой заинтересованности со стороны туркомпании. «К слову, подобные программы некоторые крымские отели, и мы в том числе, делают в несезон. Например, мы предлагаем повышенную комиссию, бесплатные ночи в отеле при определенных продажах», — рассказывает представитель отеля «Крымский Бриз».
К слову о комиссии: украинские отели практически никогда не предлагают своим постояльцам скидку выше, чем с учетом своей комиссии путешественникам может дать туркомпания. Обычно все наоборот. А вот иностранцы порой грешат этим. «Несмотря на то что многие европейские гостиницы предлагают неплохие программы лояльности, они порой делают следующую нехорошую вещь: продают прямым клиентам номера, которые по стоимости ниже обусловленных в контракте с туроператором. Украинские отели подобными вещами не грешат», — отмечает Алина Юрескул.

К тому же наши отельеры порой делают туркомпаниям очень неплохие предложения. В частности, по словам г-жи Юрескул, гостиницы, которые работают в Украине, достаточно сговорчивы в вопросе скидок, когда речь идет о проведении конференций. Вплоть до того, что дисконт на проживание может составлять половину стоимости номера. «Я в первую очередь говорю о сетевых отелях»,— уточняет Алина Юрескул.

По словам Тамары Лазнюк, минимальная скидка, которую предоставляют отели, — 10% «Вне сезона, скажем, в Крыму могут предложить 20-40%. Опять же, все зависит от объема заказа. На питание, к примеру, скидку никто не дает», — подчеркивает г-жа Лазнюк.

Несмотря на щедрость отельеров, все без исключения эксперты сходятся в том, что гостиницам все же стоит побеспокоиться о разработке программ лояльности. Ведь в борьбе за клиента это может оказаться основным инструментом.

ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ:
•операционные;
•стратегические;
•снижение затрат на потребительские программы;   
•улучшение операционных показателей;
•оптимизация процессов и структур;
•усиление бренда;
•развитие бизнеса;
•повышение капитализации.

Читайте также:
12 Октября 2011
Цена клика
09 Сентября 2011
Продай сани летом
13 Мая 2011
Ремонт бренда
12 Мая 2011
Южная столица





Навигатор по сервисам портала
Наши ресурсы: Турновости, Отзывы, Со всего света, Статьи, Пресс-релизы, Новогодние новости
Популярное: Страны мира, Курорты


Подписка
О проекте
Контактная информация
Введите Ваш e-mail:
!
Нажатие на кнопку подписаться обозначает Ваше согласие с правилами портала.
Целью портала TourUA.com является предоставление пользователям Интернет наиболее полного спектра информационных услуг по любым вопросам туризма. Кроме того, мы сотрудничаем с лучшими туроператорами, турагентствами, отелями, авиакомпаниями и другими предприятиями сферы туризма, что позволяет помимо информационных услуг также предоставлять и сервисы, непосредственно касающиеся организационных вопросов путешествий: отели, авиа- жд билеты, расписания, туристические каталоги, автомобили, автобусы, юридические, географические и прочие вопросы...
График работы:
пн.- пт. с 10:00 по 18:00
Смотрите также: Каталог ТурКомпаний, Каталог отелей мира
Узнать больше: О портале, Наши сервисы, Размещение рекламы, Сотрудничество, Индивидульные сервисы для туркомпаний
Форма обратной связи, Реклама, Контактная информация
Следите за нами:
Для любопытных путешественников - статистика:
TourUA.com © 2004 - 2017
Создание веб-портала Веб Креатив Студия