Турфирмы: туроператоры и турагенты
Люди, немного слышавшие про турбизнес, знают, что есть два типа турфирм:
туроператоры и агентства. Туроператоры заказывают туры “напрямую”, Турагентства
являются “перекупщиками”. Первый - это фирмы-туроператоры, то есть фирмы,
непосредственно занимающиеся разработкой туров, имеющие свои чартеры и
забронированные места в гостиницах. Второй - фирмы-турагенты, те, кто продает
туры, разработанные операторами. У наших граждан, известных своей нелюбовью к
посредникам, сразу же возникает вопрос: зачем идти к агенту, если лучше купить
тур непосредственно у оператора? Логично? Однако мнение это ошибочное.
Начнем с того, что по системе "оператор - агент" работает весь мир. Турператор
занят организацией перелетов, получением виз, переговорами с зарубежными
партнерами. И ему выгоднее все хлопоты по продаже туров переложить на плечи
агентств. Тургентство, в свою очередь, получает возможность сосредоточиться
непосредственно на продаже туров. Естественно, раз агентство живет от продаж,
его сотрудники стремятся как можно больше узнать о том или ином продукте,
изучают все нюансы, чтобы быть готовыми к самым каверзным вопросам клиентов.
Хорошие туроператоры, дорожа своими турагентами, устраивают для них специальные
семинары, проводя за свой счет ознакомительные поездки.
Поэтому крупные туроператоры, с наиболее конкурентными ценами не работают с
конечными клиентами, они перекладывают эту заботу на турагентства. С каждой
проданной путевки туроператор выплачивает турагентству денежное вознаграждение –
комиссию. На массовых направлениях, таких как Турция, Египет, Испания, Болгария
давно уже прошли времена, когда агентства “накручивали” цены на путевки. При
массовом предложении, в последние годы явно превышающем спрос, при высокой
конкуренции, битва идет за каждый доллар. Поэтому цены, как правило, у основных
игроков рынка не сильно отличаются.
Вам в первую очередь необходимо поинтересоваться в турагентстве, тур какого
оператора оно вам предлагает. Выйдя из агентства, позвоните к этому туроператору
(найти адрес в Интернете и телефон не составит никакого труда), и
поинтересуйтесь, сколько стоит ваш тур. Если вам назовут цену ниже, чем объявил
менеджер агентства, то в агентстве вас хотят обобрать. Если цена такая же или
выше, то турагентство добросовестное, и даже делает вам скидку.
Впрочем, в случае готовящегося обмана, турагентство не станет называть вам
туроператора, будет уклончиво стараться уйти от ответа. Знайте, если тур выбран,
определены даты и стоимость, то агентству оператор известен! И скрывает он его
из каких-то корыстных целей. Выйдите из этого турагентства, закройте за собой
дверь и забудьте туда дорогу, вам с ними не по пути.
Более того, вполне возможно, что если вы обращаетесь в агентство не первый раз
или по рекомендации, вам вполне могут сделать вам небольшой “подарок” и
“скинуть” пару-тройку процентов из своей прибыли. То же относятся и к сетевым
турагентствам, которые в последнее время вводят всевозможные дисконтные карты
для постоянных клиентов. Конечно, скидки по ним невелики, но все же…
Разумеется, если у вас нет “знакомства” и вы ничего не знаете о данном
турагентстве, разумнее выбрать то, которое входит в известную сеть (например, на
Украине это три сети – „Сеть Агентств горящих путевок”, „Сеть Магазинов Горящих
путевок” и „Галопом по Европам”). Однако не следует забывать, что сетевые
турагентства работают с большим количеством туроператоров, поставляющих им
путевки – так что риск в данном случае также неизбежен. В любом случае, несложно
выяснить список 4-5 надежных туроператоров каждого направления (в том числе и
просто посмотрев статистику посещаемости их сайтов, посмотреть отзывы о них в
интернете) и стараться приобретать путевки непосредственно у них или их агентов.
Пусть это будет и несколько дороже – зато надежнее.
Что же касается “горящих” предложений – тут не может быть какого-то общего
рецепта. С одной стороны, если неделя в турецком отеле 5* на период майских
праздников продается за $500, а в середине мая – за $300 – это вполне
естественно. С другой стороны, сверхдешевые предложения в разгар сезона не могут
не насторожить…
Внешний вид офиса турфирмы, как выглядят и как ведут себя работники турфирмы,
какая атмосфера в офисе, сколько клиентов в данный момент находится в турфирме,
- все эти факторы могут многое сказать наблюдательному клиенту. Однако, если в
предварительном телефонном разговоре с менеджером вы почувствовали, что тот не
может внятно ответить на элементарные вопросы (а то и откровенно хамит) – вряд
ли стоит терять время и ехать в такую турфирму. Прежде всего, менеджер должен
предоставить вам исчерпывающую информацию о самом туре - условиях проживания,
питания, об экскурсионной программе. Не огорчайтесь, если те или иные сведения
не соответствуют вашему представлению о предмете вашей мечты. Наоборот, если вам
говорят правду, если не скрывают слабые стороны будущего путешествия, значит,
турфирма стремится к установлению доверительных отношений и не хочет, что
называется, "сбыть товар с рук". Если турфирма серьезно и долго работает в том
или ином направлении и в нем заинтересован западный партнер или
фирма-туроператор, то они в изобилии снабжают своего партнера буклетами,
картами, брошюрами и т. п. Все эти материалы, подаренные вам турфирмой, не
только помогут лучше подготовиться к путешествию, но и сработают на имидж самой
турфирмы.
В любом случае, к разговору с менеджером (особенно летом, когда идет “вал”
клиентов и у него не так много времени на беседу с вами) стоит подготовиться
заранее. Может даже, не бояться показаться педантом, стоит написать заранее
список вопросов – как далеко от моря находится отель, который вам предложат, как
организовано питание и трансфер, кто осуществляет чартерный рейс и на каком
самолете, сколько времени занимает трансфер до отеля, есть ли бассейн и какого
размера, какие предлагаются экскурсии и сколько они стоят, какие программы
предлагаются детям и т.д. Если в процессе беседы менеджер турфирмы бессмысленно
смотрит в каталог, пытаясь найти ответы на элементарные вопросы, стоит с ним
вежливо распрощаться. Причем, стабильные турфирмы, давно работающие по
выбранному направлению, как правило, имеют обратную связь с клиентами и могут
сказать о том, как отзывались об этом отеле уже побывавшие там клиенты. Чем
больше клиентов отправила турфирма, тем точнее информация об отдыхе у его
турменеджеров, тем меньше вероятность прокола.
Ну вот вы получили исчерпывающую информацию, выбрали тур, остались довольны и
самой турфирмой, и ее работниками. Наступает следующий этап - оформление
юридических отношений, то есть подписание договора и оплаты тура.
Прежде всего, с вами обязательно должен быть заключен договор, в котором также
обязательно должны быть четко указаны следующие пункты: предмет договора;
перечень предоставляемых услуг; цена тура; ответственность сторон; за что не
отвечает агентство; юридический адрес и расчетный счет агентства. Как приложение
к договору выдается туристическая путевка установленного образца. Проследите,
чтобы обязательно были записаны название и категория отеля, тип размещения
(одно- или двухместный номер, люкс или стандартный) система питания (завтраки,
полу-пансион, полный пансион или "все включено"), наличие трансфера, стоимость
тура. Если возникнет конфликтная ситуация с турфирмой, если вам предоставят не
тот отель, который прописан в договоре, если поместят в стандартный номер вместо
улучшенного, то правильный договор с турфирмой поможет вам отстаивать свою
позицию в споре с оппонентами.
Если же вам в качестве юридического документа турфирма предложит простой
документ о приеме денег или гибрид из договора, путевки и инструкции о правилах
пребывания в стране, то вы должны серьезно подумать, прежде чем подписываться
под этими документами.
Конечно, само по себе наличие правильно оформленных документов еще не гарантия
спокойного отдыха и порядочности турфирмы. Однако нечетко прописанные гарантии
могут испортить вам впечатление от поездки и в дальнейшем породить массу проблем
типа: "Вы говорили", "Вы обещали...", "Мы имели в виду...", "Мы не думали:"
Причем турфирма зачастую и не думала вас обманывать, но правовая неграмотность и
станет почвой для взаимных претензий.
И последнее. Вы прекрасно съездили, хорошо отдохнули. Наш совет: не искушайте
судьбу, оставайтесь в этой турфирме. Ведь вы попадаете в разряд постоянных
клиентов, а это дает определенные льготы и преимущества. Если же ваша любимая
турфирма не может организовать нужное вам путешествие, ее сотрудники
порекомендуют вам другое турагентство или выступят в роли агентов и возьмут на
себя всю организационную часть.
Удачного вам отдыха, а мы со своей стороны постараемся представлять вам наиболее
полную информацию о турфирмах и регулярно обновлять наш каталог турфирм.
|
