В практической деятельности многих туроператоров не так уж редки случаи, когда турист, воспользовавшись туром, по приезду выражает недовольство. К примеру, такого свойства: "Отель заявлен как четырехзвездочный, но таковым по сути не является". Туроператор в свое оправдание предоставляет доказательство звездности отеля - сертификат. Однако, этот аргумент туриста, как правило, не убеждает. "А вот я отдыхал в прошлом году в N (называет город и страну), так там условия проживания и сервиса на порядок выше", - парирует он. А все дело в том, что условия проживания и обслуживания в отелях одинаковых по "звездности"в разных странах разнятся.
Вызвано это тем обстоятельством, что в мире не принята единая классификация средств размещения. Каждая страна, в том числе, в Европе, устанавливает свои требования и придерживается собственной системы классификации. При этом учитываются национальные особенности - климатические, экономические, культурные, юридические, социальные. Например, в Греции отели должны быть оборудованы кондиционерами, а в Австрии об этом ничего не сказано. В свою очередь в Австрии пятизвездочные отели обязаны иметь в погребе коллекцию дорогих вин, а в Великобритании об этом и не думают.
Коль такое дело, давайте рассмотрим особенности отельного сервиса в наиболее посещаемых нашими туристами странах. Это далеко не полные сведения, но по мере накопления и систематизации материала мы будем продолжать тему в последующих выпусках . Итак...
Если вы отправляете туристов на приморский отдых в Испанию, то должны знать, что двухзвездочные отели в большинстве своем стоят на второй и третьей линии и не имеют собственной территории. При них практически отсутствуют бассейны (если и есть, то только на крыше). В номерах тоже сильно не разгуляешься - пространство ограничено, телевизор и кондиционер отсутствуют, по телефону позвонить можно только через рецепцию. В двухместном номере есть две кровати, тумбочка и шкаф и, конечно, туалет и душевая кабина. Основная масса отелей на побережье, исключая Коста-дель-Соль, где, в основном, расположены гостиницы для состоятельных отдыхающих, носят категорию "три звезды" и предназначены для среднего клиента. Они кондиционированы в отношении 50 на 50, причем с 10 июня по 5 сентября. Вместо душевых в отелях такого класса - ванна, в номерах есть телевизоры, зачастую к необходимому набору мебели добавляется и журнальный столик и пара кресел. Практически всегда есть, хоть и небольшой, бассейн. Белье меняется на третий день, уборка - ежедневно.
Отели "4 звезды" практически все новые, построенные в последнее десятилетие. Они довольно существенно отличаются от старых отелей по интерьерам номеров, площади, обязательному наличию телевизоров, кондиционеров, мини-баров, прямой телефонной связи, фенам и набору парфюмерии и косметики в ванных комнатах. Территория у таких отелей побольше, имеется два или несколько бассейнов, мини-клуб для детей от 2 до 14 лет, где с 10 до 18 часов за ними присмотрят бесплатно. Отели 4 звезды имеют также прокат автомобилей, отдельные музыкальные и ТВ-салоны, конференц-зал, фитнес, спа-комплексы и открытые спортивные площадки.
Отели 5 звезд чаще можно встретить на островной части Испании. Все они находятся на первой линии, имеют большие территории и очень высокий уровень сервиса. Отличительная особенность испанского готельного сервиса - у всех отелей нет своих пляжей. Пляжи являются муниципальной собственностью, поэтому и лежаки и зонтики там платные.
В Греции двухзвездочные отели весьма скромненькие. Номера там оборудованы умывальником, душевой и стандартным набором мебели. Бассейны, как правило, отсутствуют. В некоторых трехзвездочных отелях отсутствует кондиционирование, нет телевизоров. Четырехзвездочные греческие отели похожи по внутренней "начинке" на испанские. Обязательно наличие бассейна, мини-клубов, спортивных площадок, фитнес-центров и другого обязательного сервиса. Однако многие отели Греции имеют, в отличие от испанских, свои пляжи.
Сфера гостеприимства в Турции чрезвычайно разнообразна и многолика. Характерная особенность отелей - околоморские позиции, а также клубный характер. Еще одна присущая многим турецким гостиницам черта - обязательное наличие хорошо распланированного окологостиничного пространства, включающее бассейны, систему озеленения и с оригинальными клумбами, розариями, беседками и прочими декоративными элементами. Отели высокого класса и клубные имеют свои оборудованные пляжи или хотя бы платформы, где лежаками и зонтиками, а также пляжными полотенцами можно пользоваться бесплатно.
Интерьеры холлов и номеров, так как и архитектура самих зданий, исключительно индивидуальны, и с каждым годом эта индивидуальность становится все более заметной. Недавно пару лет назад появились шедевры зодчества, представляющие копии московского Кремля и стамбульского дворца Топ Капы. Даже в трехзвездочных турецких отелях можно отдыхать хорошо и комфортно. Номера, как правило, просторные, кровати широкие, а ежедневная уборка обеспечивает чистоту. Турецкие хотельеры весьма гибки в вопросах, касающихся пожеланий туристов, поэтому для выбора существует варианты "сингл" или "дабл". Или "дабл" с дополнительной кроватью для ребенка. Или двухкомнатный "сьют". Или две комнаты, соединенные в один номер для семьи из трех-четырех человек. И так далее.
А вот, как обстоят дела в Европе.
Давайте рассмотрим на примере Германии.
В большинстве стран мира категоризация отелей является делом добровольным. Так во Франции, Австрии и Швеции, так и в Германии. Каждая гостиница сама решает, хочет ли иметь "звезды" на фасадной табличке. Если "да", то она должна участвовать в системе ОЕМОСА. В переводе на русский язык аббревиатура означает "объединение предприятий общественного бизнеса и общественного питания". Эта единая общефедеральная система категоризации отелей вступила в действие в 1996 году. Единственное условие для категоризации - гостиница должна иметь не мене 8 койко-мест. Сейчас в системе участвует 7601 немецкий отель. Гостиничные звезды присваиваются ежегодно. В Германии принята пятизвездная система классификации отелей: туристический стандартный ** комфортабельный * первоклассный ** высшей категории (люкс)
Больше всего отелей с тремя звездами - 4487. Меньше всего с одной - 108. Число пятизвездных гостиниц - 143, а вот четырех - 1 863. Две звездочки - у тысячи отелей.
Больше всего пятизвездных отелей расположено в Баварии - 27. В столице Германии Берлине их всего 15. Есть и одна земля, в которой нет ни одного отеля высшей категории (Саар), да и гостиниц-то здесь всего 32.
Нередко в категории гостиницы можно встретить "довесок" Зирепог. Его получают лучшие отели своей категории, по числу пунктов формально претендующие на более высокую оценку, но не выполняющие один или несколько обязательных для нее критериев. Например, у них нет круглосуточной прачечной или возможности завтрака в комнате.
В некоторых турагентствах иногда можно услышать: мол, отель достоин пяти звезд, но у него нет бассейна, а это обязательное требование... Эта информация действительности, во всяком случае в Германии, не соответствует. Сауна, бассейн, косметический салон, а также услуги няни для ребенка не являются обязательным атрибутом отеля высшей категории, хотя многие всем этим располагают.
Кроме того, гостиницы высшей категории в Германии обязаны участвовать в системе регулярных анонимных проверок, когда их постояльцами становятся "засланные казачки", проверяющие сервис, обстановку и усердие персонала инкогнито. В принципе, согласиться на проверку "неизвестными гостями" может и однозвездочная" гостиница, а для пятизвездочной эти проверки обязательны.
Возможно, Вам будут интересны и пригодятся знания о немецких требованиях.
Вот выдержки из требований к категориям немецких отелей. При этом следует учитывать, что гостиница более высокой категории выполняют и требования, предъявляемые к более низкой. Например, цветной телевизор должен быть во всех отелях.
ОДНОЗВЕЗДНЫЙ:
• площадь одноместного номера -8 кв. м, двухместного - 12 кв. м;
• все номера оснащены душем/туалетом и ванной/туалетом;
• но всех номерах цветной телевизор с дистанционным управлением;
• ежедневная уборка номеров;
• служба приема и регистрации;
• возможность приема факсов в отеле;
• возможность вести из отеля телефонные переговоры;
• ресторан;
• завтрак;
• зона для некурящих в помещении для завтрака;
• возможность приобрести напитки в отеле;
• возможность сдать вещи и ценности на хранение.
ДВУХЗВЕЗДНЫЙ:
• площадь одноместного номера -12 кв. м, двухместного - 16 кв. м;
• завтрак в форме буфета;
• стул или другая аналогичная мебель у кровати;
• индивидуальное освещение для чтения в кровати или ночник;
• полотенца;
• полки для белья;
• возможность получить в отеле зубную щетку, пасту, одноразовый бритвенный станок и т.д.;
• возможность безналичного расчета (карты).
ТРЕХЗВЕЗДНЫЙ:
• площадь одноместного номера -14 кв. м, двухместного - 18 кв. м;
• 10% номеров - для некурящих;
• служба регистрации открыта 14 часов в сутки, возможность контакта с администрацией - 24 часа в сутки;
• персонал отеля должен владеть двумя языками;
• уголок для ожидания у стойки регистрации (диван ИЛИ кресла);
• возможность доставки багажа в номер;
• напитки в комнате;
• телефон и возможность подключения к Интернету в комнате;
• система обогрева в ванной, фен, бумажные салфетки для лица;
• зеркало, полка для чемодана, сейф;
• иголки и нитки, щетка для обуви, прачечная для одежды гостей;
• по желанию гостя: дополнительные подушки и одеяла;
• систематическая работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
ЧЕТЫРЕХЗВЕЗДНЫЙ:
• площадь одноместного номера -16 кв. м, двухместного - 22 кв. м;
• служба регистрации открыта 18 часов в сутки, возможность контакта с администрацией - 24 часа в сутки;
• лобби для гостей с креслами и диванами, напитками, баром;
• завтрак в форме буфета и возможность позавтракать в номере;
• мини-бар или круглосуточный сервис по доставке в номера напитков;
• кресло или диван в номере с журнальным столиком;
• халат и тапочки;
• косметические принадлежности (например, шапочка для душа, пилка для ногтей, вата), зеркало для лица.
• компьютер с доступом в Интернет для гостей отеля;
• ресторан с меню;
• систематические опросы гостей отеля.
ПЯТИЗВЕЗДНЫЙ:
• площадь одноместного номера -18 кв. м, двухместного - 26 кв. м, наличие как минимум двух номеров люкс;
• служба регистрации открыта 24 часа в сутки, консьерж, персонал владеет несколькими языками;
• швейцар или парковщик;
• зал для гостей с креслами и диванами, возможность заказать напитки;
• личное приветствие (цветы или небольшой презент в номере);
• мини-бар и круглосуточный сервис по доставке в номера напитков и еды;
• шампунь и гель для душа в разовой упаковке;
• несколько подушек, возможность управления осветительными приборами с кровати, сейф в номере;
• гладильные работы (за один час), чистка обуви;
• вечерний контроль;
• компьютер с доступом в Интернет в номере и квалифицированная служба технической поддержки.
Правда, сложно сравнить с нашими -)))
Кроме отличительных особенностей, касающихся уровня собственно гостиничного сервиса, существует еще масса отличий, связанных с питанием, анимацией и дополнительными услугами, которые также отличаются в каждой стране отдыха. Но это тема отдельного разговора, который мы продолжим в будущих выпусках.
